Tư duy dịch vụ khách hàng: Tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn giản là việc tương tác với khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng. Đó còn là cách bạn tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, có một thực tế thú vị: dù 80% doanh nghiệp tự tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo, chỉ có 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc xuất sắc. Khi so sánh chỉ số hài lòng của khách hàng với kỳ vọng của doanh nghiệp, khách hàng chỉ đánh giá hài lòng tương đương 1/10 kỳ vọng.

Theo các dự đoán của Walker Info, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành điểm khác biệt của thương hiệu, thay thế giá cả và sản phẩm. Với xu thế này, nhiều công ty đang mong muốn cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng câu hỏi đặt ra là: "Chúng ta phải làm như thế nào?"

Khóa học "Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng" của viện Masterskills giúp học viên hiểu rõ về cách thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Học viên sẽ được trang bị kiến thức và kỹ năng để nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu mong đợi, luyện tập kỹ năng giao tiếp và đáp ứng kỳ vọng khách hàng một cách tốt nhất.

Mục tiêu đào tạo

• Hiểu về dịch vụ khách hàng và vai trò của nó trong doanh nghiệp.
• Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
• Hiểu về tâm lý và mong đợi của khách hàng.
• Phát triển các kỹ năng tương tác tích cực với khách hàng.
• Xây dựng thái độ tích cực và giao tiếp hiệu quả.
• Tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
• Đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

• Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp.
• Đội ngũ quản lý cấp trung và nhân viên có tiếp xúc với khách hàng.
• Các nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng có nhu cầu phát triển kỹ năng quan trọng này.

Nội dung chương trình

Phần 1: Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng

• Sự quan trọng của dịch vụ khách hàng
• 6 cấp độ cung cấp dịch vụ khách hàng
• 5 thành phần để tạo dịch vụ khách hàng chất lượng 5 sao
• Các kỹ năng cốt lõi của nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc
• Phát triển nghệ thuật giao tiếp khách hàng
• Nắm bắt nhu cầu khách hàng
• Hiểu tính cách và hành vi khách hàng
• Kỹ năng đọc biểu hiện khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng
• Quản lý cảm xúc của khách hàng
• Tâm lý khách hàng "VIP"
• Xây dựng mối quan hệ và gắn kết khách hàng
• Dịch vụ khách hàng qua điện thoại
• Chuẩn hóa nhiệm vụ dịch vụ khách hàng
• Cách giải quyết sự cố khi dịch vụ gặp vấn đề
• Xử lý tình huống với khách hàng khó tính
• Quản lý kỳ vọng của khách hàng với phương pháp thiết kế trải nghiệm
• Văn hóa dịch vụ khách hàng

Phần 2: Kế hoạch hành động

• Hướng dẫn áp dụng bài học vào thực tế
• Lập kế hoạch hành động

(Nội dung chương trình có thể thay đổi để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp)

Phương pháp giảng dạy

Khóa học được chia thành nhóm nhỏ để thảo luận và chia sẻ. Chú trọng vào việc học viên làm trung tâm, sử dụng bài tập tình huống, video clip và trò chơi để học tập. Phương pháp không chỉ tập trung vào lý thuyết mà còn tạo cơ hội cho học viên thực hành. Sau mỗi phần trình bày của nhóm học viên, giảng viên sẽ gợi ý và điều chỉnh giải pháp, rút ra những bài học cụ thể.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp sau để chuyển đạt nội dung khóa học:

i. Thảo luận mở ii. Nghiên cứu tình huống iii. Bài tập tự đánh giá iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế

Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong khóa học, giảng viên sẽ cung cấp các bài tập tình huống và hướng dẫn thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Điều này giúp học viên củng cố và áp dụng kiến thức vào thực tế. Ngoài ra, còn có các bài kiểm tra trắc nghiệm, bài tập tự đánh giá và các công cụ hỗ trợ khác như bảng kế hoạch hành động, các biểu mẫu và danh sách kiểm tra.

Kế hoạch hành động cá nhân (sau khóa học)

• Xác định điểm mấu chốt và quan trọng mà cá nhân thu hoạch từ khóa học.
• Đề ra mục tiêu và kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học.
• Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng trong tương lai.

Thông tin khai giảng

Liên hệ để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu và nội dung khóa học:

• Email: [email protected]

• Điện thoại: (028) 22 194 047

• Hotline: 0903 966 729

• Thời gian học: 2 ngày/4 buổi

• Số lượng học viên: Tối đa 35 học viên/ lớp

• Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất

• Địa điểm: Tầng 6, 224 Đường Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.HCM (hoặc tại văn phòng doanh nghiệp)

Chứng nhận: Sẽ được cấp bởi viện Masterskills, có giá trị trên toàn quốc.

Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng